ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TENGAH PANDEMI COVID-19 PADA PT PUTRA SUMBER HASIL LAMONGAN (SPBU 54.622.15 SUMBERDADI MANTUP LAMONGAN)

Abstract

Tujuan penelitiaan yang dilakukan ini guna melihat seberapa jauh pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, persepsi harga, dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Spbu 54.622.15 Sumberdadi Mantup Lamongan.  Populasi penelitian ini pun adalah dari pelanggan yang sudah membeli BBM selama bulan November dan Desember sebanyak 870 responden , setelah di lakukan perhitungan dengan rumus Slovin maka sempel yang di gunakan adalah 90 responden, dan memakai deskriptif kuantitatif dengan sampel yang diambil mempergunakan Purposive Sampling, dan selanjutnya dianalisis dengan bantuan Software IBM SPSS Version 25. Hasil analisis yang sudah di lakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, persepsi harga, dan fasilitas memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Spbu 54.622.15 Sumberdadi Mantup Lamongan secara individual dan bersamaan, dilihat dari uji-t yang menujukan setiap variabel nilai t-_hitung nya melebihi nilai t-_tabel , dan dari uji F nilai F-_hitung juga melebihi nilai F- _tabel. Adapun variabel yang paling mendominasi yakni  kualitas pelayanan dalam memberikan pengaruhnya dimana terlihat dari pengujian regresi linier berganda  nilai koefisien beta berskor 0,708 yang memperlihatkan bahwasannya hasil tersebut paling besar diantara variabel yang lain. 

Kata Kunci:    fasilitas, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produk, persepsi harga