MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN: PERAN STRATEGIS PRODUK, PELAYANAN, LOKASI, DAN WORD OF MOUTH MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI EMPIRIS PADA WARUNG 99 MALANG)
Keywords:
Keputusan Pembelian, Loyalitas, Word of MouthAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lokasi, pelayanan, produk, dan word of mouth terhadap keputusan pembelian serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan di Warung 99, sebuah usaha kuliner lokal di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pelanggan aktif Warung 99.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa word of mouth memiliki pengaruh langsung yang paling signifikan terhadap keputusan pembelian (β = 0.445; p < 0.001) dan loyalitas pelanggan (β = 0.387; p < 0.001). Lokasi dan pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui keputusan pembelian, sedangkan produk menunjukkan pengaruh langsung terhadap loyalitas tanpa melalui keputusan pembelian. Keputusan pembelian secara signifikan memediasi hubungan beberapa variabel independen terhadap loyalitas.
Implikasi praktis dari penelitian ini adalah pentingnya strategi promosi berbasis pengalaman pelanggan (seperti testimoni dan ulasan), peningkatan kualitas layanan, serta pemilihan lokasi strategis untuk mendorong keputusan pembelian dan membentuk loyalitas. Keterbatasan penelitian ini mencakup fokus pada satu objek dan data cross-sectional yang tidak menangkap dinamika jangka panjang perilaku konsumen.
Kata kunci: Loyalitas, Keputusan Pembelian, Word of Mouth.
References
Damayanti, N., & Tarigan, H. (2024). Pengaruh Promosi, Citra Merek dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Vaseline Gluta-Hya Body Lotion. YUME : Journal of Management, 7(1), 886–898.
Ingepuri, P., Lubis, T. A., & Solikhin, A. (2025). Ekonomis : Journal of Economics and Business Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Nilai yang Dirasakan ( Perceived Value ) sebagai Variabel Mediasi pada Usaha Kecil di Kabupaten Muaro Jambi. 9(1), 309–317. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v9i1.2353
Melindawaty, M., & Istikomah, K. (2024). PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi pada Konsumen Kosmetik Emina di Jakarta Selatan). Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Dan Akuntansi (JEBISMA), 2(1). https://doi.org/10.70197/jebisma.v2i1.38
Pane, N. N., & Andy, A. (2024). Pengaruh pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan, dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan kafe kopi ogut Tangerang. Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi Dan Kewirausahan, 2(3). https://journal.unimar-amni.ac.id/index.php/Wawasan/article/view/2233
Sitorus, S. A., & Al., E. (2020). Brand Marketing: the Art of Branding. In Cv. Media Sains Indonesia (Issue January).
Ufrida, K., & Harianto, S. (2022). Konsumerisme Makanan Siap Saji Sebagai Gaya Hidup Remaja Di Kota Surabaya: Studi Kasus Siswi Sma Muhammadiyah 4 Kota Surabaya. Jurnal Analisa Sosiologi, 11(1), 137–156. https://doi.org/10.20961/jas.v11i1.57134
Wahyuni, I., & Pramitasari, T. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Pada Jasa Pengiriman Jne Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shopee. Growth, 20(1), 37. https://doi.org/10.36841/growth-journal.v20i1.1784
Yahya, B., & Yuniarto, A. S. (2024). Pengaruh Word Of Mouth, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Warmindo. Jurnal Akuntansi, Manajemen, Dan Perencanaan Kebijakan, 2(1), 13. https://doi.org/10.47134/jampk.v2i1.391
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Marli, Muniroh
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
