PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA KANTOR CABANG BNI SYARIAH DI TANGERANG SELATAN)
Keywords:
Bank Syariah, Customer Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Variabel InterveningAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh CRM terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada nasabah BNI Syariah di Tangerang Selatan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausal, melibatkan 130 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software AMOS 22.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah, namun berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sementara itu, kepuasan terbukti berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas, serta CRM berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Temuan ini memberikan implikasi praktis bahwa strategi CRM perlu difokuskan pada peningkatan kepuasan nasabah agar berdampak pada loyalitas jangka panjang, sehingga bank syariah dapat memperkuat hubungan dengan nasabah dan mempertahankan daya saing di industri perbankan syariah.
References
Bei, L. T., & Chiao, Y. C. (2001). An integrated model for the effects of perceived product, perceived service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14(1), 125–140.
Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(2), 69–82. https://doi.org/10.1177/002224299005400206
Chusnul Khotimah, C., et al. (2016). Pengaruh relationship marketing dan brand image terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 36(1), 1–9.
Darsono, A. (2008). Customer relationship marketing. Jakarta: Prenada Media.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Floh, A., & Treiblmaier, H. (2006). What keeps the e-banking customer loyal? A multigroup analysis of the moderating role of consumer characteristics on e-loyalty in the financial service industry. Journal of Electronic Commerce Research, 7(2), 97–110.
Griffin, J. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gupta, A., & Sahu, G. P. (2015). Exploring relationship marketing dimensions and their effect on customer loyalty: A study of Indian mobile telecom market. International Journal of Business Innovation and Research, 9(4), 363–387. https://doi.org/10.1504/IJBIR.2015.069431
Husnain, M., & Akhtar, W. (2015). Relationship marketing and customer loyalty: Evidence from banking sector in Pakistan. Global Journal of Management and Business Research: E Marketing, 15(10), 1–9.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Lovelock, C., & Wright, L. K. (2007). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Indeks.
Lundstrom, W. J., & Wright, M. (2005). The role of relationship marketing in competitive strategy. Journal of Strategic Marketing, 13(2), 93–107. https://doi.org/10.1080/09652540500083072
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98–106. https://doi.org/10.1108/02634500710722425
Rizan, M., Warokka, A., & Listyawati, D. (2014). Relationship marketing and customer loyalty: Do customer satisfaction and customer trust really serve as intervening variables? Journal of Marketing Research and Case Studies, 2014, 1–12. https://doi.org/10.5171/2014.724178
Sutrisno. (2015). Pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 3(1), 45–57.
Widyastuti, Y. (2014). Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 3(6), 1–15.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Elisa Purnawati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
