PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA HOTEL TERHADAP KEPUASAN YANG BERDAMPAK PADA NIAT BERPERILAKU PELANGGAN HOTEL AMBOINA DI KOTA AMBON

Abstract

Faktor penting yang sangat menentukan niat berperilaku positif dari pelanggan adalah meminimalkan masalah dalam pelayanan, menampilkan citra yang baik dan menciptakan kepuasan pelanggan. Sangatlah penting bagi pengelola industri perhotelan untuk mengetahui indikator-indikator pembentuk perilaku positif dari pelanggan yang bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas layanan, citra terhadap kepuasan yang berdampak pada niat berperilaku pelanggan Hotel Amboina, Kota Ambon.Sampel dalam penelitian ini adalah para pelanggan hotel yang berjumlah 260 responden, dengan menggunakan metode Judgement sampling. Teknik analisa data menggunakan analisis jalur (Path Analysis).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra merupakan variabel penting yang berpengaruh secara langsung terhadap niat berperilaku,dan berpengaruh secara tidak langsung melalui variabel kepuasan pelanggan.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Citra, Kepuasan Pelanggan, Niat Berperilaku