PENGARUH DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBELI SEPEDA MOTOR YAMAHA (Studi kasus pada konsumen dealer Sumber Mulia Motor Wlingi)

Farid Benny Ilyasa

Abstract


Kata Kunci : deferensiasi, pelayanan, kepuasan konsumen

Salah satu cara yang dilakukan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara diferensiasi pela yanan. Diferensiasi  adalah  tindakan  merancang  serangkaian  perbedaan  yang  berarti  untuk  membedakan  tawaran perusahaan  dengan  tawaran  pesaing.  Untuk  mengetahui  pengaruh  antara  diferensiasi  pelayanan  secara  parsial terhadap  kepuasan  konsumen  dalam  membeli  sepeda  motor,  untuk  mengetahui  pengaruh  antara  diferensiasi pelayanan  secara  simultan  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam  membeli  sepeda  motor  dan  untuk  mengetahui variabel diferensiasi pelayanan yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha di Dealer Sumber Mulia Motor Wlingi.

Hasil  pengujian  secara  partial  (1)  terdapat  pengaruh  antara  diferensiasi  pelayanan  yaitu   kemudahan pemesanan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor (2) terdapat pengaruh antara  diferensiasi pelayanan yaitu pengiriman, terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor (3) terdapat pengaruh antara diferensiasi pelayanan yaitu informasi penggunaan, terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor  (4)  terdapat  pengaruh  antara  diferensiasi  pelayanan  yaitu   konsultasi  pelanggan  terhadap  kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor (5) terdapat pengaruh antara diferensiasi pelayanan yaitu pemeliharaan dan  perbaikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam  membeli  sepeda  motor  (6)  terdapat  pengaruh  antara diferensiasi  pelayanan  yaitu   garansi  dan  bonus  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam  membeli  sepeda  motor Yamaha di Dealer Sumber Mulia Motor Wlingi.

Hasil pengujian simultan terdapat pengaruh antara diferensiasi pelayanan yang meliputi kemudahan pemesanan, pengiriman, informasi penggunaan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, garansi dan bonus secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha di Dealer Sumber Mulia Motor Wlingi.  Koefisien regresi  linear berganda adalah: Y= 1,182 + 0,758X1 + 0,537X2 + 0,929X3 + 0,593X4 + 0,584X5 + 0,521X6.  Berdasarkan koefisien beta, maka variabel yang paling dominan dalam menentukan kepuasan konsumen adalah pengiriman karena memiliki nilai koefisien beta yang tertinggi yaitu 0,427.


Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.